Den 11. mars 2021 arrangerer vi Persson Seminar i samarbeid med Handelshøyskolen BI, og temaet for i år er Kundetilfredshet. Vi har invitert med spennende foredragsholdere fra Vinmonopolet, Netthandelsgruppen, Prime Cargo og Milrab for å dele av deres suksessoppskrifter.
Daglig Leder i Milrab, Finn Magnus Torall, er en av foredragsholderne på årets Persson Seminar.
«Kunden alltid har rett» har vært og er et mantra i retailbransjen. Til tross for at alle snakker om det og mener det fullt og helt, vil én ting allikevel alltid trumfe kundeprioriteringene, og det er firmaets fortjeneste. Dette er noe av kjernen til mange av utfordringene vi ser i norsk varehandel i dag. Så lenge kundetilfredshet og lønnsomhet ikke blir behandlet som det samme vil det skape et mulighetsrom for nye aktører, og det viser seg i norsk varehandel.
Den faglige sannheten er at tilfredse kunder gir bedre lønnsomhet. Det handler om gjenkjøp og det handler om renommé. Vi har hørt at misfornøyde kunder forteller om sine opplevelser, mens fornøyde kunder ikke gjør det i samme grad. Det kan ha flere forklaringer. En handler om forventninger. Når disse innfris vil ikke det skape en eksplisitt opplevelse på samme måte som brutte forventinger. Det er en av årsakene til at kundenes tilfredshet må overvåkes og måles, nettopp for å oppdage hva som skaper positive og bekreftende opplevelser.
Persson Seminar 2021 – gratis påmelding
Supply Chain Management handler om å levere. Levere riktig, presist og effektivt. Når handel og industri nå erfarer store endringer, er kundenes forventninger i bevegelse, mer enn de er klar over selv. Hvordan skal man designe og lede forsyningskjeder som treffer – når ingen tilsynelatende vet hvor målet står? Med dette bakteppet vil Persson Seminar 2021 sette fokus på kundedrevet logistikk og forsyning, og vi får høre fra fagekspertise og bedrifter hvordan informasjon fra markedet kan hentes og brukes til å designe fremtidens forsyningskjeder.
Vi har invitert med oss ulike selskaper på både kunde- og leverandørsiden. De har løst problemstillinger knyttet til masterdata, integrasjoner, utveksling av data mellom ulike fagsystemer, last mile-distribusjon, returhåndtering, kundeservice og ikke minst lønnsomhet.
Program og gratis påmelding: www.perssonseminar.no
Fornøyd eller misfornøyd – det er spørsmålet
Norsk Kundebarometer (NKB) ved Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. NKB er en kåring av bedrifter som har mest tilfredse kunder, og i 2020 var det Vinmonopolet som stakk av med den prestisjefulle førsteplassen. Det som er tankevekkende derimot, er at det kun er 11 bedrifter som oppnådde over 80 poeng som gir 5 stjerner og kan tolkes som «begeistrede kunder».
Norske virksomheter har med andre ord et mulighetsrom når det kommer til å øke kundenes tilfredshet, og, samtidig, egen lønnsomhet. Et spørsmål vi vil stille, er derfor hvorfor dette gapet eksisterer. Alle som deltok på Virkes Handelskonferanse tidligere i høst fikk med seg at den store «snakkisen» var Amazons ankomst til det nordiske markedet. Amazon er et lønnsomt selskap som på kort tid har vokst til et av verdens største. Hovedforklaringen bak selskapets suksess er at det tar kundetilfredshet ekstremt alvorlig.
Preferanser for vareutvalg, kanalvalg og ikke minst leveringer, er i konstant endring. Det er blitt en krevende logistikkøvelse for retail å tilby rett vare i rett kanal og levere i tråd med individuelle behov.